Лекция 4 Слушание как коммуникативный процесс

 

1 Сущность слушания и типы слушателей

2 Стили слушания

3 Техники слушания

4 Установки успешного слушания

 

4.1 Сущность слушания и типы слушателей

Слушание – это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения, это сложный процесс восприятия, осмысления, понимания, структурирования и запоминания поступающей информации, в котором участвует вся личность человека. Слушать – значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.Слушание является фундаментальным навыком, влияющим на качество отношений в повседневном общении, на успешное взаимодействие и взаимопонимание. Этот процесс требует наличия сложного комплекса умений, которым человек овладевает на протяжении всей своей жизни.

Как указывает Н.В. Куницына, большинство людей оценивают точность своего слушания на 70-80%, однако целый ряд исследований показал, что в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет 25%, то есть 75% услышанных сообщений утрачивается. В литературе даже выделены различные типы слушателей (по В.Н. Куницыной, 2001):

— «Псевдослушатель»: человек, притворяющийся, что он слушает. Он смотрит на говорящего, кивает головой в знак согласия или несогласия, произносит звуки и реплики типа «да-да», «хм-м», «угу», показывая этим вроде бы внимание, в то время как нами в действительности «глухой». Причины такого поведения могут быть самыми разными: погруженность в собственные заботы, скука и т.д., однако результат один – процесс «слышания» не состоялся.

— «Самовлюбленный слушатель»: человек, который хочет, чтобы слушали только его, и не имеет ни времени, ни желания слушать другого.

— «Слушатель-сочинитель»: человек, который никогда недослушивает собеседника до конца и, чтобы восполнить пропущенное или непонятное, придумывает события или реакции в соответствии с собственной логикой или опытом.

— «Слушатель-пчела»: человек, который слушает только то, что интересно и важно для него самого. Все остальное он пропускает мимо ушей, считая неважным или неправильным.

— «Слушатель-жало»: человек, который только и ждет, чтобы собеседник допустил ошибку или оговорку, чтобы сказать ему об этом и говорить только об этом.

Для некоторых людей описанное поведение – типичный стиль общения. Вместе с тем в определенной ситуации любой из нас может оказаться «плохим слушателем» в силу ряда причин. Известный специалист в области общения И. Атватер (1988) называет следующие причины, по которым люди не слушают друг друга:

– информация неинтересна, неактуальна;

– собеседники чрезмерно заняты собой (собственной речью, проблемами, впечатлениями и др.);

– не хотим слушать, чтобы не услышать неприятную для себя информацию или потому, что уже имеем определенное мнение по данному вопросу;

– не слушаем, потому что судим (оцениваем, одобряем/неодобряем);

– не умеем слушать (например, активно);

– имеются физические барьеры, мешающие эффективному слушанию (например, состояние здоровья, шумы и прочее).

Устранить эти факторы невозможно, но контролировать их действие необходимо. Многие рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, обращают внимание именно на совершенствование навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, работы с информацией.

Управление собственным вниманием – навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений – умение точно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, то есть ответить на вопрос: «для чего я слушаю это?». По мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также доверительные отношения с собеседниками. Поставленная цель требует от слушателя владения определенными навыками работы с информацией.

Так, цель «слышать, чтобы понять» предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.

Цель «лучше запомнить информацию» предполагает владение различными мнемоническими техниками, наиболее известные из которых – ведение записей, повторение, перефразирование услышанного, визуализация.

Цель «анализ и оценка содержания» требует умения распознавать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информации, способности различать факты и оценки.

Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредоточиться, – управление эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные переживания могут послужить причиной того, что наша способность слышать другого понизится.Человек может особенно эмоционально реагировать на те или иные слова или фразы. У одного сильные эмоции возникают при слове «налоги», у другого – при слове «теща». Подобная реакция обусловлена биографическим опытом человека, теми или иными жизненными травмами. Осознав, какие именно слова, фразы и темы вызывают у нас сильные эмоции, мы получаем в свое распоряжение средства самоконтроля: возможность либо вовремя закрыть волнующую тему, либо отдать себе отчет в том, что в данный момент мы становимся невнимательными слушателями.

4.2 Стили слушания

В стиле слушания отражаются наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации, например, общение на работе иное, чем в домашней обстановке, когда мы не торопимся и отдыхаем, и т. д. Умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом особенностей собеседника и обстановки, в которой происходит общение. Врачи-психологи считают, что 80% ответов на речевое общение могут означать следующие реакции слушающего на речь и поведение собеседника: оценку, толкование, поддержку, уточнение и понимание. Остальные 20% приходятся на случайные ответы и ответы, не имеющие значения для общения. Самыми распространенными ответами являются реакции оценки, менее распространенными (по силе реакции) являются ответы-толкования, поддержка и уточнения. А отзывчивость или понимание встречаются крайне редко.

Исходным для анализа стилей слушания является утверждение, что умение слышать – это активный процесс, требующий определенных навыков. Важнейшие из них – приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слушания.

Стиль «Нерефлексивное слушание».Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями, способ сохранить внимание и заинтересованность в процессе общения. Как правило, нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет, чтобы его услышали: хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, испытывает трудности в формулировании своих мыслей или просто говорит о том, что требует минимального ответа. Оно хорошо «работает» в начале беседы с психологом, психотерапевтом, при проведении интервью, собеседований, например, при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать больше, при выяснении потребностей клиентов. Нерефлексивное слушание может быть уместным в общении с начальством, с застенчивыми, робкими и неуверенными в себе людьми, в общении с теми, кто пережил эмоциональный кризис и ищет в собеседнике «резонатора», а не советчика или оценщика.

Пассивное внешне поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «Да?», «Продолжайте, продолжайте. Это интересно», «Понимаю», «Приятно это слышать», «Можно ли поподробнее?» и т. п., или невербальных жестов поддержки (например, утвердительный наклон головы). Важно, чтобы ответы возникали естественно и были бы действительно нейтральными. Тогда они снимают напряжение, страх быть непонятым, выражают поддержку и интерес к собеседнику.

Но данным видом слушания следует пользоваться осторожно. По мнению И. Атватера, есть ряд ситуаций, в которых оно неэффективно.

Во-первых, не всегда люди готовы и хотят активно говорить с нами, и тогда нерефлексивное слушание становится барьером, поскольку может создать ситуацию напряженного молчания.

Во-вторых, нерефлексивное слушание иногда может быть истолковано как согласие с говорящим, хотя таковым не является. И тогда с его стороны возникает недоразумение и даже непонимание, когда слушающий в конце разговора начинает высказываться против. В этом случае лучше сразу заявить о своей позиции, перейдя к рефлексивному слушанию.

В-третьих, когда говорящий стремится получить от нас поддержку или стимул к действию, то молчаливое слушание может быть расценено им как неодобрение, что привет к трудностям взаимопонимания в процессе такого общения.

Наконец, некоторые люди могут злоупотреблять умением собеседника молча выслушивать другого длительное время, и подавлять его своей общительностью, вызывая раздражение, и неприятие. В этом случае также уместнее прибегать к приемам рефлексивного слушания, чтобы сохранить межличностные отношения на хорошем уровне.

Стиль «Рефлексивное слушание».Рефлексивное (или активное) слушание – это обратная связь с говорящим, используемая для контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения.

Рефлексивное слушание применяют тогда, когда необходимо уточнить значение многозначных слов, используемых в речи говорящего; «раскодировать» смысл сообщения; когда говорящему трудно открыто выразить свои мысли и переживания.

Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, отражение чувств, перефразирование и резюмирование.

Выяснение – это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его.

Инструментами выяснения являются вопросы типа «Не повторите ли еще раз», «Уточните, что вы имеете в виду», «Вы что-то еще хотели сказать?», простые декларированные заявления «Я не совсем понимаю, что вы хотите сказать» и т. п. Лучше, чтобы вопросы были «открытыми», тогда они заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение. Например, приятель обращается к вам с репликой: «Настроение – хуже некуда. В нашей группе все сдали математику лучше, чем я». Если вы хотите использовать технику выяснения, то можно сказать: «Почему это так тебя расстроило?» или «Как ты думаешь, чем это вызвано?». Отвечая на вопрос, поставленный таким образом, собеседник может подумать над тем, что случилось, и, как следствие, ослабить эмоциональное переживание. Реакция типа «Ну и что, нашел из-за чего переживать» или «Этого и следовало ожидать», скорее всего, вызовет у него ощущение, что его не понимают, и спровоцирует чувство защиты. Важно также фокусироваться на содержании сообщения, а не на личности собеседника.

Отражение чувств – это отражение слушающим эмоционального состояния говорящего. Это очень важный элемент разговора, поскольку помогает говорящему полнее осознать и выразить свое эмоциональное состояние, а собеседникам лучше понять друг друга. Отражая чувства собеседника, ответы следует формулировать своими словами, насколько это возможно, учитывать интенсивность его чувств. Можно пользоваться фразами типа «Мне кажется, вы чувствуете…», «Вероятно, Вы немного расстроены сейчас…».

Перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного. Перефразирование может начинаться словами: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Другими словами, вы считаете...» При этом важно выбирать только существенные, главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника.

Примеры:

1) – Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.

– Думаешь, ты недостаточно подготовлен ?

2) – Я им ужасно завидую.

– Ревнуешь их к ребятам из той группы?

Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение.

Резюмированиеэто подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить сказанное вами, то...» и т. п. Данный прием уместно использовать в продолжительных беседах, при обсуждении разногласий и урегулировании конфликтов, в деловом общении. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если он касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

Стиль « Эмпатическое слушание».Эмпатическое слушание– особый вид поведения слушающего. Его популяризировал известный американский психотерапевт Карл Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, эмпатическое слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются приемы рефлексивного слушания – уточнение, перефразирование, резюмирование. Вот почему по форме эмпатическое высказывание очень близко к любому виду рефлексивного слушания (например: «Я скоро заканчиваю свою работу. – Ты заканчиваешь завтра? – Ну, не так скоро. Думаю, в течение недели»).

В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель активного, рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – более интимный вид общения, чем активное слушание; оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания). В структуре эмпатического высказывания исключены речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника – например, следующие: «Вы должны сделать...», «Вам следует...», «Вы не правы...», «Не беспокойтесь об этом...», « Разве это проблема?...» и др.

Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь. При этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного (например, «Если я не ошибаюсь», «Возможно», «Вероятно», «Это так?» и т. п.). Также имеет значение последовательность сообщений. Психотерапевт М. Розенберг предлагал включать в структуру эмпатического высказывания следующие блоки:

Что другой человек:

1. наблюдает: «Когда ты видишь (слышишь)...»;

2. чувствует: «Ты, наверное, чувствуешь...?»;

3. в чем нуждается: «Потому что для тебя важно...?»;

4. хочет сейчас попросить: «И ты хотел бы, чтобы....?.

Пример: «Мне показалось, что когда ты пришел к другу и увидел, что он не один, ты был раздосадован, так как тебе очень нужно было выговориться».

Эмпатически слушающие не судят других, они осмысливают проблему, часто своими словами утверждают собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно их впечатления соответствуют состоянию отправителя. В этом виде слушания исходным условием является принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.

Эмпатическое слушание уместно не во всех ситуациях, когда человек обращается за помощью. Иногда ему нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не следует использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас нет действительного желания помочь человеку, а также если у вас нет достаточно времени, чтобы выслушать другого.

4.3 Техники слушания

Конкретные рекомендации по технике правильного и неправильного слушания описаны в работе И. Атватера «Я Вас слушаю…(1988). Рассмотрим приемы правильного слушания:

1.Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны? Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли Вы перебиваете собеседника? Какие поме­хи общения наиболее вероятны в Ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слу­шать является первым этапом в их изменении.

2. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют два человека: один – говорит, другой – слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно. Когда бы это ни случилось, но, если Вам не ясно, о чем говорит собеседник, Вы должны дать ему это понять – или путем постановки уточняющих вопросов, или активным отражением того, что Вы слышите, и просьбой поправить Вас. Как может кто-нибудь узнать, что Вы его не понимаете, пока Вы сами не скажете об этом?

3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.

4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуационные помехи, например телевизор или телефон. Не допускайте «блуждания» мыслей. Помочь сконцентрироваться на том, о чем говорит собеседник, вероятнее всего, могут Ваше физическое внимание и речевая активность.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собе­седника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» – в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства. Например, работник, который говорит: «Я закончил работу с этими пись­мами», передает иную мысль, чем работник, который говорит: «Слава богу, наконец-то я покончил с этими проклятыми письмами!». Хотя содержание этих сообщений одинаковое, последнее сообщение в от­личие от первого выражает еще и чувства.

6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и к невербальным выражениям. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на Вас пристально и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, как близко или как далеко от вас сидит или стоит говорящий, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего, или они противоречат высказываемому словами.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.

8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать. Эмпатическое общение означает не только одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение.

9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других. Когда Вы озабочены или эмоционально возбуждены, то меньше всего способны слушать то, что говорят другие. Если же чье-то сообщение затронет Ваши чувства, выразите их собеседнику: это прояснит ситуацию и поможет Вам слушать других лучше.

10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника – получить что-либо реально ощутимое, например информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие – лучший ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках. Рассмотрим при­емы неправильного слушания.

1. Не принимайте молчание за внимание.Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Встречаются и такие, которые могут одновременно пространно излагать, обрабатывать информацию и отлично слушать. В идеале нужно уметь переходить от высказывания к слушанию легко и естественно.

2. Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы Вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость.

3. Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если Вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника.

4. Не делайте поспешных выводов. Как мы уже выяснили, каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, такие оценки – барьер содержательного общения.

5. Не дайте «поймать» сами себя в споре.Когда Вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться. А уж когда начинаете спорить, то настолько увлекаетесь обоснованием своей точки зрения, что подчас уже не слышите собеседника. А ведь он уже давно говорит Вам: «Это и есть то, что я пытаюсь Вам ска­зать!» Если возникает настоящее несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца, с тем чтобы понять, с чем именно Вы не согласны, а уж после этого излагать свою точку зрения.

6. Не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно высказать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию.

7. Никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю Ваши чувства». Такое заявление служит больше для оправдания собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседника в том, что Вы слушаете. В действительности узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к Вам, и беседа, скорее всего вообще прекратится. В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что Вас кто-то обидел», или любым другим замечанием, соответствующим обстановке.

8. Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения. Будьте настороже к эмоционально заряженным словам и выражениям, слушайте только их смысл. Ваши собственные чувства могут блокировать понимание того, что Вам действительно необходимо узнать.

9. Не давайте совета, пока не просят. Непрошеный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда у Вас действительно просят совета, примените приемы рефлексивного слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле. Иначе можно допустить такую же ошибку, какую сделала молодая мать в разговоре со своим маленьким сыном. В ответ на вопрос сына: «Откуда я появился?» – она разразилась

лекцией о воспроизводстве человеческого рода, и все это только для того, чтобы в конце услышать: «А Билли сказал, что он из Чикаго. Я хотел узнать, откуда появились мы».

10. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, не­уверенные в себе люди иногда используют слушание как возмож­ность избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мнений и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Как ни парадоксально, но молчание тем самым мешает эффективному общению.

4.4 Установки успешного слушания

Для эффективного слушания важно не только владеть техниками и соблюдать определенные правила, но и руководствоваться определенными установками, то есть быть готовым выслушать любую точку зрения и учесть ее во взаимодействии с собеседником. По оценкам И. Атватера, для успешного слушания необходимы такие установки как одобрение, самоодобрение, эмпатия.

Одобрение – это положительное отношение к другому, которое создает благоприятный климат в общении. Это готовность принять, что каждый может думать, чувствовать, поступать и выражать свои мысли так, как считает необходимым, как бы это не считалось абсурдным или неблагоразумным. Это позитивная оценка личности другого со всеми ее недостатками. Это признание того, что мысли и слова другого заслуживают нашего внимания, и мы не будем их игнорировать или подменять своими. Но это вовсе не означает согласия слушающего с тем, что говорит собеседник. Важно, чтобы одобрение было искренним, иначе оно может стать барьером, вызвав у говорящего недоверие к слушателю.

Одной из трудностей в выработке установки одобрения является внутреннее несогласие человека с самим собой. Установлено, что чем более мы приходим к внутреннему согласию с собой, тем охотнее мы одобряем других, и наоборот, понимание собственных недостатков позволяет нам более разумно относиться к недостаткам других.

Умение самоодобрения проявляется в определенных навыках и способностях:

1. Верность своим принципам, даже если другие с ними не согласны и одновременно гибкость, способность изменить свою точку зрения, если она ошибочна.

2. Способность действовать по своему усмотрению, не испытывая вину в случае неодобрения этих действий со стороны других.

3. Способность не тратить время на излишнее беспокойство о завтрашнем или вчерашнем дне.

4. Сохранять уверенность в своих способностях, несмотря на временные неудачи.

5. Умение как отстаивать свою правоту, так и соглашаться с мнением других.

6. Умение ценить в каждом человеке личность.

7. Умение принимать похвалу без притворной скромности.

8. Умение оказывать сопротивление.

9. Умение понимать свои и чужие чувства, подавлять свои порывы.

10. Соблюдать социальные нормы и проявлять чуткость к нуждам других.

11. Способность находить в людях хорошее, несмотря на их недостатки.

12. Умение находить удовольствие в любой работе.

Эмпатия – это понимание чувств другого и выражение этого понимания. Чтобы лучше понять чувства другого, важно понять, какое значение они имеют для него. Эмпатия противоположна равнодушию и апатии. В процессе слушания опасна как чрезмерная эмпатия (так как человек полностью растворяется в другом, некритичен, чрезмерно заботится о других), так и ее отсутствие (так как слушатель не стремится понять другого, слишком озабочен собственной персоной, диалог невозможен). Эмпатическая установка необходима в любом виде слушания, а не только при эмпатийном.